チケット作成のベストプラクティス

 

 チケット管理システムは、ソフトウェア開発者がバグ管理で利用したりテスターが障害報告で利用したり、プロジェクトの開発工程ではタスク・課題管理として活用される場面が多い。
また、情シスやITサポートではITILの一つである「インシデント管理」に利用されている。

 このような利用方法はtracpathのチケットシステムにより実現している。

バグ管理、インシデント管理、課題管理、タスク管理….管理対象の1作業毎すべてtracpathのチケットシステムで管理することが出来る。

 このようにチケットシステムの使い方によって様々な状況に対応した利用方法が考えられるが、これはチケットシステムが以下の共有した要求を管理することが出来るからである。

チケットシステムが備えるべき機能

  1. 何をすべきか、内容を説明するカラム
  2. 誰がすべきか、担当を割り当てる
  3. いつまでにすべきか、期限を設定する
  4. 重要か、緊急か、優先度を設定する
  5. どうなった、今の状態を設定する

この5つのポイントを管理することが出来れば多くのタスクを漏らさず正しく管理することが出来ると考える。

でもチケットシステムでインシデント管理やバグ管理が出来るからといってもデータ登録(チケット登録)という一番手間のかかることは避けることが出来ない。

Excelをつかっても他のプロジェクト管理ツール、ToDoツールも同様である。
「チケットを作成する」という手間のかかるけど一番重要な点について、tracpathを使ったベストプラクティスを紹介する。

 

チケット作成のベストプラクティス

 

tracpathチケット作成に使えるベストプラクティスの紹介。

 

その1. チケットテンプレート機能による入力の標準化

 
 チケットは思ったときにすばやく正確に登録することが出来る必要がある。ベストプラクティスの一つ「チケットのテンプレート機能」を有効活用すれば、「正確に記録する」「だれでも標準化した入力ルールを使ってチケット作成できる」ようになる。

チケットのテンプレートはいくつでも作成することができるが、オススメは分類の種類と同数が良い。
分類は「タスク、インシデント、障害、問合せ、議論」などのチケットの大きな種類を定義する。チケットの種類毎で入力すべき情報は大きく異なる。だから分類の種類に合わせてテンプレートを作成することをオススメする。

チケットテンプレート機能による入力の標準化

チケットのテンプレートの作成方法はこちらのページで解説している。

 

その2. メール送信によるチケット作成

 

 「チケット作成するときは必ずブラウザで画面を開いて決められた入力項目に正しく入力してください。」

インシデントや障害発生したときは、できるだけ早く問題を解決する必要がある。緊迫した状況でこんな悠長な対応は出来ない。担当者は障害内容によっては、管理者と現場から矢のような催促とプレッシャーを受けている可能性もある。できるだけ、シンプルなユーザインターフェース、可能なら自動でチケットを作成するようなアイデアが欲しいと思っていた。

同じような課題を抱えたITサポートチームにとってのベストプラクティスの一つが「メール送信によるチケット作成」である。

例えば、「Zabbix や nagios によるシステム障害のとき送信されるアラートメール」「業務システムによるユーザサポートが必要な緊急アラートメール」「サポート部門用のメールアドレスに送られる雑多な障害報告メール」など、すでに稼働しているアプリケーションや監視の仕組みを利用して、tracpathのチケット作成を自動化することが出来る。

メール送信によるチケット作成

メールでチケット作成の使い方はこちらで詳しく解説している。

 

その3. 使い慣れたメール、返信メールでチケット更新

 
 3つ目のベストプラクティスは「チケット通知されたメールに返信でチケット更新」ができる点である。
目立たない機能であるが、「すばやく情報を通知したい」「関係者に現在の状況を報告したい」というとき、なによりも早さを優先したい要望を実現する。

そう、面倒なブラウザを起動させ対象のページ(チケットの詳細ページ)にアクセスする必要がない。いつも使っているメールソフトの該当プロジェクトフォルダに配信されるtracpathの通知メール。これに返信するだけで関係者に状況を通知することが出来る。

チケットの通知メール(メッセージ)ヘッダーを見てみると

ticket+570*{project-name}*{your-host.tracpath.com}+{約16桁の16進数}@mail.ciklone.com

このようなメールアドレスが表示される。
これがプロジェクト{project-name}のチケット(#570)に対する更新を可能にする。
使い慣れたメールソフトで返信するとチケットが更新される。

使い慣れたメール、返信メールでチケット更新

 

その4. ブラウザ専用ツールによるチケット作成(XML-RPC)

 

 チケット作成を面倒とおもっている人は本当に多い。
だからブラウザエクステンション(拡張ツール)の「fulmo」を作った。
画面のスクリーンショットを取得して、編集も出来るし、そのままスクリーンショットを自動添付してチケットが作成出来るという優れものである。

ブラウザ専用ツールによるチケット作成(XML-RPC)

多くのスクリーンショットを掲載しているのでぜひこちらのスクリーンショットをみて欲しい。

 

その5. チケットを一括インポート、一括エクスポート

 

 インシデント管理やバグ管理をクラウドで管理するのは理にかなった良いサービスであることは理解しているが、「どうしてもExcelが好き」「Excelで操作したい」という声を聞く。

tracpath ベストプラクティスの5つめ「Excelをつかってチケット管理」のための機能を紹介する。
いつもはExcelを使ってチケットの進捗やステータスを更新。そのためにtracpathには強力なエクスポート機能がある。(チケットのエクスポート方法)

さらに、エクスポートした「Excel用ファイル」「CSVファイル」を一括インポートすることが出来る。(チケットのインポート方法)

tracpathのインポートが優れている点は

  • エクスポートしたときの「Ticket-id」があれば、チケットを自動更新
  • 「Ticket-id」がなければ、チケットを新規作成

する点である。

この一括エクスポート、一括インポートをうまく活用すればExcelでチケットを管理することが可能である。
(でもオススメはブラウザによるチケット管理であるが…)


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こんにちは、tracpath はプロジェクトの活動状況をメールで通知します。Wikiが更新されたとき、チケットが新規作成、更新されたときに通知します。本ブログではアカウント毎に受信するメール通知機能についてご紹介します。

メール通知とは

メール通知機能とは、プロジェクトでのチームメンバーによる活動があったときにメールを使った通知を行います。メール通知によって、担当するチケットの変更時をすばやく確認したり、他のメンバー作業の進捗があったことを共有することが出来ます。
作業進捗の詳細が知りたい場合、メールのURLをクリックすることで tracpath の該当データを確認することが出来ます。

通知の設定

通知の設定はプロジェクト毎に行います。プロジェクトページまたはダッシュボードから右上の「個人設定アイコン」->「通知」をクリックします。

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(1) メールによる通知

メールの形式を選択することが出来ます。選択できるメール形式は「テキスト形式」と「HTML形式」です。

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(2) デフォルトに戻す

(3)通知設定を初期状態(デフォルト)に戻します。

(3) 通知設定

プロジェクト毎、個人毎に設定することが出来る通知設定条件の一覧が表示されます。
通知条件は優先度「高」〜「低」があり、tracpath は優先度「高」から順番に評価し条件に一致するメールを送信します。
メール通知設定の項目はドラッグ&ドロップや「↑」「↓」で順番を変更することが可能です。

プロジェクトの全ての変更をメール通知したい場合

「すべてのチケット変更次に通知」を「する」に変更します。

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メール通知をゼロにする場合(通知しない)

通知「しない」を選択します。

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(4) Wikiページの通知設定

Wikiページの通知設定はページ名を指定することが出来ます。ワイルドカードを利用することが出来ますので、特定の話題に関するWikiページや特定のカテゴリに関するWikiページが更新されたとき通知を受けることが出来ます。

ここではワイルドカードを使うことができ、ページ名が ‘Trac’ で始まるページを通知させるには次の内容を入力します: Trac*

すべての Wiki ページの変更通知を受け取るには単に * だけを入力するようにします。

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HTMLメール

スクリーンショットの例では、Wikiページに「meeting(打合せ)」に関するページが更新されたときにメール通知されます。

ユーザガイド

「通知」機能の設定方法については「通知」の設定する方法をご確認ください。

本日からご利用者よりお問い合せのあった質問と回答をQAとして公開していきます。
サイクロンを活用したときの問題点や解決策、現場のプロジェクトで要求されていることを実現する方法など、技術的な問題から運用の課題まで多くの問い合わせを頂いています。

その中から公開可能なQandAをお伝えしていきます。

 

質問「ホスト名を変更する方法が知りたい」

 

今回は、
「サイクロンの利用開始してからURLに設定される文字、ホスト名を変更したいが変更する方法を教えて欲しい」

という問合せです。

このお問い合せは無料・有料問わず多く頂いております。サイクロンのホスト名はセキュリティ管理やセキュリティを担保するための機能(IPフィルタなど)を基本機能として提供しているため、簡単にホスト名の変更ができないようになっています。

また、当社開発メンバーでもお客様データ領域に対するアクセスを許可していないため、以下の方法をオススメしています。

 

質問の回答

 

ホスト名の変更として

  • アカウント作成時にホスト名入力文字を間違えてしまった
  • 英単語の間違い
  • プロジェクト略称の間違い
  • もっと良い名前に後から気づいた
  • プロジェクトの名前が変わった

たくさんの状況によりホスト名を変更したいという要求があります。
ホスト名変更方法は少し手間がかかりますがアカウントの再作成をお願いします。

 

やり方

 

  1. 新規アカウント(無料)を作成します。
    重複したメールは登録できないため、旧ホスト名のメールアドレスは一時的に他のメールアドレスに変更されることをオススメします。
  2. 旧ホスト名のデータをエクスポートします。
    旧ホスト明細とにログイン後、プロジェクトのバックアップ機能を利用します。
  3. バックアップデータを新ホストサイトに移行します。バックアップデータは「リポジトリ」と「プロジェクトデータ」と2種類あることに注意してください。
  4. これで旧ホストから新ホストにデータ移行可能です。

旧サイトは「退会」をしていただくことでデータは物理的に削除されることになります。
新サイトにデータを移行した後、アカウント等の再作成が必要となります。

アカウントやグループなどの移行は対応していないですが、データの移行はこれで対応可能となります。
ご不明点がありましたらお気軽にお問い合わせください。
お客様の声によりサイクロンはより良いサービスになります。

 
 

サイクロンで要望の多かったチケットを一括でインポートする機能が利用できるようになりました。Excelファイルやカンマ区切り(CSV)ファイルから一括でチケットをインポートすることが出来ます。

残念ながら、Excel 2007には対応していません。。。

特徴

  • ExcelやCSVから大量のチケットを一括で登録・更新できる
  • 登録前にプレビューとヒント表示
  • カスタムフィールドに対応

少し仕様がややこしいですが抑えておきたいポイント

  • 1行目はインポートする項目名(チケットの英字名称)、2行目以降はインポートしたいデータ
  • ticket(チケットNO)と概要(summary)をキーとして扱います。概要(summary)が同じ、またはチケットNO(ticket or id)が同じ。データが存在する場合、既存のチケットデータを更新します。
  • この機能により、チケットをエクスポートし、Excelで編集、再度インポートが可能です。
  • 必須項目 : 概要(summary)のみ

利用できるフィールド(カスタムフィールドも可能)

  • チケットNO : ticket または id
  • 概要 : summary
  • 報告者 : reporter
  • 担当者 : owner
  • 詳細 : description
  • 分類 : type
  • 状態 : status
  • 優先度 : priority
  • マイルストーン : milestone
  • コンポーネント : component
  • バージョン : version
  • 解決方法 : resolution
  • キーワード : keywords
  • 関係者 : cc
  • 作成日 : time
  • 更新日 : changetime

 

スクリーンショット

プロジェクトの管理タブをクリックして、管理メニューに「チケットインポート」が表示されます。

Excelファイルをインポートしたいデータで作成します。(サンプルデータは MS Excel 2003にて作成)

ファイルアップロードすれば、自動でプレビュー画面が表示されます。問題なければインポートを実行します。

ciklone-sample-ticketimport

Trac Plugin:TicketImportPlugin